Заплатили за товар в интернет-магазине, а привезли не то или не привезли вовсе

Что происходит

При дистанционной продаже (интернет-магазины) правила чуть отличаются от обычного магазина: если прислали не тот товар, который заказывали, или товар вообще не привезли в срок, покупатель вправе требовать замены, отказаться от товара с возвратом денег, либо потребовать исполнения договора в разумный дополнительный срок.
Если продавец не может подтвердить факт доставки (нет накладной, подписи получателя, трек-номера с отметкой о вручении именно вам) — бремя доказывания того, что товар доставлен, лежит на продавце, а не на покупателе.
Первый шаг всегда — через личный кабинет/техподдержку самого магазина, но если это не помогает, претензия направляется письменно, желательно с фиксацией отправки (заказное письмо с описью вложения или переписка с подтверждением получения).

Свяжитесь с продавцом через официальные каналы (личный кабинет, техподдержка) сразу же, как заметили проблему — опишите ситуацию и приложите доказательства (фото полученного товара, скриншоты заказа).
Если товар не соответствует заказанному — определитесь, нужна ли замена или предпочтительнее возврат денег.
Если магазин игнорирует обращения — переходите к письменной претензии с указанием конкретного требования и срока ответа.

Особенности дистанционного способа продажи товаров — статья 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Права потребителя при нарушении продавцом сроков передачи предварительно оплаченного товара — статья 23.1 того же закона: право потребовать передачи товара в новый срок либо возврата уплаченной суммы, а также уплаты неустойки за просрочку.

Обратитесь в техподдержку продавца через официальные каналы с описанием проблемы и доказательствами.
При отсутствии реакции — направьте письменную претензию (по электронной почте и заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца).
Сохраните почтовую квитанцию как подтверждение отправки претензии.
При игнорировании претензии — жалоба в Роспотребнадзор, при значительной сумме — иск в суд.

Не ограничивайтесь одним сообщением в чат поддержки — фиксируйте переписку и переходите к письменной претензии, если проблема не решается быстро.
Не соглашайтесь молча ждать «когда-нибудь привезут» без установленного нового срока — закон даёт право потребовать конкретный новый срок или деньги обратно.

Роспотребнадзор

Когда обращаться: Навязанные платные услуги при оформлении кредита, незаконные комиссии, нарушение прав потребителя финансовой услуги.

☎ 8 800 555-49-43 🔗 rospotrebnadzor.ru